Van Touchpoints naar Totale Klantbeleving: Grip op de échte Customer Journey [Ruigrok]
Klanten gedragen zich complexer dan ooit en navigeren door een wirwar van touchpoints – van online zoekopdrachten tot fysieke ervaringen, onafhankelijke reviews en gesprekken van mens tot mens. De ervaring en beleving van al deze contactmomenten bepalen of klanten doen wat jij voor ogen hebt. Hoe zorg je dat jouw organisatie écht aansluit op die volledige journey, inclusief de momenten buiten je directe invloed? Ontdek met concrete cases, do’s & don’ts en praktische tips hoe customer journey mapping helpt om klantbeleving te optimaliseren en impact te maken.
Key Takeaways:
1. Een customer journey is méér dan de door jou beïnvloedbare en meetbare (online) touchpoints
2. Je hebt vaak al veel kennis in huis om de volledige klantreis te schetsen, leer die ontsluiten
3. Inzicht in de beleving van de volledige customer journey helpt je om relevanter te zijn
Marit KloosterMarit Klooster is directeur van Ruigrok. Marit is gefascineerd door mensen. Wil weten wat hen drijft, wat ze doen en waarom. Omdat ze erin gelooft dat je alleen succesvol kunt zijn als organisatie als je jouw klant/ eindgebruiker goed kent en aansluit bij zijn gedrag, behoeften en belevingswereld. De mens centraal dus. Dat klinkt als een enorme open deur, maar is juist in deze tijd van technologische mogelijkheden (waaronder AI) belangrijker dan ooit!
Zoë DankfortZoë Dankfort is Senior Research Consultant bij Ruigrok. Zoë is vanuit de TU Delft opgeleid als ‘strategic designer’, een studie waarbij strategie, onderzoek en design heel mooi samen komen. De inzichten die zij ophaalt uit gesprekken met medewerkers, gebruikers en klanten van een bedrijf zijn het waardevolst, omdat die een organisatie helpen om relevanter te worden voor zijn doelgroep.